在这个陌生的新常态下，品牌如何建立有切实有效的客户关系？

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《消费者文化报告2022》

《消费者全都想要-混合体验，可持续性，品牌目标驱动》

《零售业报告2021-消费者归来》

这两年的疫情改变了我们做生意的方式，连根拔起了大部分的正常面，它整个改变了人类相互联络的方式，比如从我们用餐的方式，到孩子的学习方式，以及我们工作的方式。但在我们共同前进并驾驭新常态的过程中，如果保持韧性和同理心，品牌仍有很多需要学习和改变之处。

1.构造新的物理边界 实体店体验升级

客户对于接触的方式有着不同的标准，企业需要接受并支持顾客的偏好。

根据美国国家零售联合会（National Retail Federation）的数据，2021年期间，开店数量是关店数量的两倍，意味着2020年的零售业启示录是一次重置。这些开张的店铺主要属于一元店、折扣店和批发店——这说明关注客户经济状况和消费偏好的品牌会有更好的复苏。

“后疫情时代，我们的客户最需要我们提供什么？”

实体店不会消失，但是未来的业务模式却在不断变化，场景式营销、体验式营销、旗舰店体验+线上采购等等方式，品牌正在通过提供额外的、有吸引力的体验来建立更强大的客户联系。

2.打破数字虚拟和亲身体验的界限

如今，增强现实AR、虚拟现实VR、混合现实MR等新的互联网技术，让我们能够在任何的地方展开我们的工作和教育。不得不承认，新冠大流行让我们能够更顺畅地在许多场景下保持工作和生活的状态。所以，品牌想要让顾客满意，就需要让购物体验变得更加流畅——随时随地、触手可及。

零售品牌现在是时候重新设计线上和线下的购物方式。电子商务作为垄断渠道的日子已过，美国零售商协会鼓励公司把产品看做简单的“零售”，无论是网上浏览、店内购物还是线上线下相结合，客户应该得到一致的体验，公司应该全面地提升客户的这种体验，包括在线购买和店内取退换货等等，或是增强零售商网络，还有一些其他方式如投资在线购物技术，让消费者享受更好更快的购物。

采用创新方法来改善客户体验，无论你的客户在哪里以及如何购物，现在是建立持久联系的关键时刻。

3.品牌目标不是虚幻概念

这两年的疫情还让我们学到了什么？我们深刻发现时间、精力和资源并非无限。可以看到，疫情对实体经济冲击很大，如何在设定的物理边界要求下（懂的都懂，不解释了），展开企业活动是一大挑战。不管是2C还是2B，客户都在向合作方提出更多的要求。

People don’t buy WHAT you do, they buy WHY you do it. And WHAT you do simply
proves what you believe.

消费者买的不是产品本身，而是产品所承载的价值。你的产品直接体现了你的价值信仰。

——摘自赛门•西奈克（Simon Sinek）的《先问，为什么》（Start with why）

5WPR公关公司发布的《消费者文化报告2022》显示超过70%的消费者希望品牌能匹配他们的身份、对未来的愿景以及富有同情心和思想。每个品牌的方法论都是独特的，作为一个品牌，想清楚“你为什么要做你所做的事，即品牌所承载的价值”，比以往任何时候都重要，邀请客户一起诠释品牌的目标和价值。

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